Directeur(trice), Opérations du Centre D'appels

Directeur(trice), Opérations du Centre d'Appels

Notre mission est d'offrir une expérience de financement immobilier positive, valorisante et transparente, simple du début à la fin. Notre équipe est composée d'experts en technologie, de spécialistes hypothécaires attentionnés et d'une équipe marketing diversifiée, tous unis pour transformer l'industrie hypothécaire.

La Mission Fondamentale

Le/la Directeur(trice) des Opérations du Centre d'Appels est le leader stratégique responsable de la performance, de la culture et de l'évolution technologique de notre département de soutien à la clientèle. Vous superviserez une équipe hiérarchisée de gestionnaires et de spécialistes du centre d'appels, en veillant à ce que chaque interaction client, des demandes entrantes aux communications sortantes avec les emprunteurs, soit alignée avec les valeurs de notre marque, tout en maintenant une efficacité opérationnelle optimale.

Votre mission est de faire évoluer notre approche de la « résolution de problèmes » vers la « fidélisation de la clientèle », en garantissant que nos emprunteurs reçoivent un soutien précis, professionnel et empathique tout au long de leur parcours hypothécaire.

Responsabilités Clés

Leadership Stratégique : Développer et mettre en œuvre la vision à long terme du centre d'appels, notamment la planification des effectifs, la gestion budgétaire et l'adoption de technologies avancées telles que l'IA, Five9 (CCaaS) et Salesforce (CRM).

Gestion de la Performance et des SLA : Assurer la livraison des indicateurs clés de performance et veiller à ce que toutes les réponses aux courriels, télécopies et messages vocaux soient traitées dans les délais établis par les ententes de niveau de service (SLA). Les indicateurs clés comprennent :

• CSAT/NPS : Score de satisfaction client et Net Promoter Score.
• FCR : Résolution au premier contact.
• AHT & ASA : Durée moyenne de traitement et vitesse moyenne de réponse.
• Taux d'abandon : Maintenir les appels abandonnés au minimum.
• Attrition et engagement : Maintenir un faible taux de roulement et un moral élevé au sein de l'équipe.
• Excellence Opérationnelle : Superviser les fonctions quotidiennes, notamment la documentation des appels via les systèmes SVI, la prise de notes détaillées dans les dossiers clients et la gestion des changements demandés dans le système de service.

Optimisation des Processus : Auditer continuellement les flux de travail pour éliminer les frictions, notamment en optimisant le portail client et en identifiant les besoins de transfert vers des départements spécialisés.

Résolution des Conflits : Agir en tant que point d'escalade final pour les problèmes complexes des emprunteurs, en veillant à ce que l'équipe soit formée à désamorcer les conflits de manière efficace.

Collaboration Transversale : Collaborer avec les équipes Produit, Marketing et Ventes pour transmettre les informations issues de la « voix du client ». Maintenir des relations positives avec les partenaires commerciaux internes, les courtiers et les emprunteurs.

Conformité et Qualité : S'assurer que toutes les interactions respectent les normes de confidentialité (identification des appelants) et maintenir une connaissance approfondie des produits et services hypothécaires résidentiels.

Ce que Vous Apportez

Leadership Stratégique et Maîtrise Technologique : 10 ans et plus d'expérience en opérations senior avec une maîtrise approfondie de Five9 (CCaaS) et Salesforce pour stimuler l'automatisation et les gains d'efficacité basés sur l'IA.

Responsabilité envers les KPI : Un bilan éprouvé de dépassement des indicateurs clés, notamment le CSAT, le NPS et le FCR, tout en maintenant un contrôle rigoureux sur l'AHT et les taux d'abandon.

Expertise dans le Secteur Hypothécaire : Connaissance approfondie du service hypothécaire résidentiel, incluant la conformité, les normes de confidentialité et les flux de travail complexes liés aux emprunteurs.

Optimisation des Processus : Expert dans l'audit des parcours clients et de la logique SVI pour éliminer les frictions et optimiser les transferts entre départements spécialisés.

Défenseur des Personnes et de la Culture : Un leader « centré sur les personnes », dédié à la réduction de l'attrition par un engagement proactif, du coaching et le maintien d'un moral élevé au sein de l'équipe.

Résolution Avancée des Conflits : Compétent pour agir en tant que point d'escalade final pour les litiges complexes, en utilisant des techniques supérieures de désescalade pour protéger la réputation de la marque.

Qualifications

• 7 à 10 ans et plus en gestion de centre de contact, dont 3 ans et plus à un poste de direction. Une expérience directe en administration hypothécaire résidentielle constitue un atout important.
• Baccalauréat en administration des affaires, communications ou domaine connexe.
• Connaissance experte de Five9, Salesforce, Google Suite et des systèmes SVI.
• Compréhension approfondie des fonctions hypothécaires et capacité à gérer plusieurs systèmes simultanément.
• Intelligence émotionnelle élevée, jugement professionnel et intégrité. Doit être un leader proactif capable de travailler de manière autonome dans un environnement dynamique.
• Veuillez noter qu'étant donné que nous servons des client(e)s situé(e)s dans tout le Canada, il est essentiel d'être bilingue pour ce poste. Vous pourriez être amené(e) à communiquer en français et en anglais.
• Le poste est basé à Montréal. Doit être disposé à travailler au bureau selon un modèle hybride.

Indicateurs Clés de Performance (KPI)

1. Résolution au Premier Contact (FCR)

Définition : Le pourcentage de demandes résolues lors du premier contact, sans nécessiter de suivi, de rappel ou d'interaction supplémentaire.

Objectif : Minimiser « l'effort client » et la redondance opérationnelle. Un FCR élevé indique un haut niveau de compétence des agents et une intégration efficace des données.

2. Net Promoter Score (NPS)

Définition : Une mesure de la fidélité des emprunteurs basée sur leur probabilité de recommander le service hypothécaire à d'autres personnes.

Objectif : Suivre l'évolution de la « résolution de problèmes » vers la « promotion de la marque ». Cet indicateur constitue le principal repère du succès du Directeur dans l'amélioration du parcours global de l'emprunteur.

3. Score de Satisfaction Client (CSAT)

Définition : La note moyenne attribuée par les emprunteurs dans les sondages post-interaction concernant leur expérience spécifique avec un spécialiste.

Objectif : Fournir une rétroaction immédiate sur le professionnalisme, l'empathie et l'efficacité de l'équipe de soutien.

Nous soutenons votre vie chez Nesto Group :

Santé et bien-être : Assurance complète (médicaments, vision, dentaire) et comptes de dépenses santé et mieux-être.

Soutien à la santé mentale : Accès 24 h/24, 7 j/7 à la télémédecine, au PAE et aux services de santé mentale pour vous et votre famille.

Congés : 4 semaines de vacances payées, plus des journées personnelles/maladie et tous les jours fériés légaux.

Planification de l'avenir : Programme de cotisation de contrepartie au REER pour vous aider à bâtir un patrimoine à long terme.

Soutien à la famille : Programmes généreux de complément de salaire pour le congé de maternité et le congé parental.

Développement professionnel : Remboursement des frais de formation, mentorat et formation continue.

Diversité et inclusion

Chez nesto, nous croyons que la créativité et la collaboration sont le résultat d'une équipe diversifiée. Nous nous engageons à favoriser une culture de diversité, d'équité, d'inclusion et d'appartenance, et nous encourageons fortement les femmes, les personnes de couleur, les personnes LGBTQIA+ et les personnes handicapées à postuler. Nous nous engageons à créer un milieu de travail inclusif et accueillant pour tous.

Prêt(e) à vous joindre à nous ?

Nous vous remercions de l'intérêt que vous portez à Nesto Group. Nous examinons les candidatures dès leur réception et ce, jusqu'à ce que le poste soit pourvu. Bien que nous remercions tous les candidats de leur temps, veuillez noter que nous communiquerons uniquement avec les personnes sélectionnées pour une entrevue.

Director, Call Centre Operations

Our mission is to provide a positive, empowering, and transparent property financing experience that is simple from start to finish. Our team consists of skilled technology experts, caring mortgage specialists, and a diverse marketing team, all working together to lead change in the mortgage industry.

The Core Mission

The Director of Call Centre Operations is the strategic leader responsible for the performance, culture, and technological evolution of our customer support department. You will oversee a tiered team of managers and Call Centre Specialists, ensuring that every customer interaction, from inbound inquiries to outbound borrower outreach, aligns with our brand values while maintaining peak operational efficiency.

Your mission is to move the needle from "issue resolution" to "customer loyalty," ensuring our borrowers receive accurate, professional, and empathetic support throughout their mortgage journey.

Key Responsibilities

Strategic Leadership: Develop and execute the long-term vision for the call centre, including headcount planning, budget management, and the adoption of advanced technologies like AI, Five9 (CCaaS), and Salesforce (CRM).

Performance & SLA Management: Own the delivery of core KPIs and ensure all responses to emails, faxes, and voice messages are completed within established Service Level Agreements (SLAs). Key metrics include:

• CSAT/NPS: Customer Satisfaction and Net Promoter Scores.
• FCR: First Call Resolution.
• AHT & ASA: Average Handle Time and Average Speed of Answer.
• Abandon Rate: Keeping abandoned calls at a minimum.
• Attrition & Engagement: Maintaining low turnover and high morale within the team.

Operational Excellence: Oversee daily functions including call documentation through IVR systems, detailed notetaking in customer files, and the management of requested changes in the servicing system.

Process Optimization: Continuously audit workflows to remove friction. This includes optimizing the customer portal and identifying needs for specialized department transfers.

Conflict Resolution: Act as the final point of escalation for complex borrower issues, ensuring the team is trained to defuse conflict and de-escalate effectively.

Cross-Functional Collaboration: Partner with Product, Marketing, and Sales to relay "voice of the customer" insights. Maintain positive relationships with internal business partners, brokers, and borrowers.

Compliance & Quality: Ensure all interactions adhere to privacy standards (caller identification) and maintain thorough knowledge of residential mortgage products and services.

What You Bring to the Table

Strategic Leadership & Tech Savvy: 10+ years of senior operations experience with a deep mastery of Five9 (CCaaS) and Salesforce to drive automation and AI-driven efficiencies.

KPI Accountability: A proven track record of exceeding core metrics, specifically CSAT, NPS, and FCR, while maintaining rigorous control over AHT and Abandon Rates.

Mortgage Industry Expertise: Comprehensive knowledge of residential mortgage servicing, including compliance, privacy standards, and complex borrower workflows.

Process Optimization: Expert at auditing customer journeys and IVR logic to remove friction and streamline transfers between specialized departments.

People & Culture Advocacy: A "people-first" leader dedicated to reducing attrition through proactive engagement, coaching, and maintaining high team morale.

Advanced Conflict Resolution: Skilled at acting as the final escalation point for complex disputes, utilizing superior de-escalation techniques to protect the brand's reputation.

Qualifications

• 7–10+ years in contact centre management, with 3+ years in a Director role. Direct experience in residential mortgage administration is a significant asset.
• Bachelor’s degree in business, Communications, or related field.
• Expert-level knowledge of Five9, Salesforce, Google Suite, and IVR systems.
• Comprehensive understanding of mortgage functions and the ability to manage multiple systems simultaneously.
• High EQ, professional judgment, and integrity. Must be a proactive leader capable of working independently in a fast-paced environment.
• Francophone is required and located in Montreal. Must be willing to work in an office under a hybrid model.

Key Performance Indicators (KPIs)

1. First Call Resolution (FCR)

Definition: The percentage of inquiries resolved during the initial contact without requiring a follow-up, callback, or second interaction.

Objective: To minimize 'customer effort' and operational redundancy. High FCR indicates a high level of agent competency and effective data integration.

2. Net Promoter Score (NPS)

Definition: A measurement of borrower loyalty based on their likelihood to recommend the mortgage service to others.

Objective: To track the shift from 'issue resolution' to 'brand advocacy.' This serves as the primary indicator of the Director’s success in improving the overall borrower journey.

3. Customer Satisfaction Score (CSAT)

Definition: The average rating given by borrowers in post-interaction surveys regarding their specific experience with a specialist.

Objective: To provide immediate feedback on the professionalism, empathy, and effectiveness of the support team.

Supporting Your Life at Nesto Group:

Health & Wellness: Comprehensive insurance (Drug, Vision, Dental) & Health and Wellness Spending Accounts.

Mental Support: 24/7 unlimited access to telemedicine, EAP, and mental health services for you and your family.

Time Off: 4 weeks paid vacation, plus personal/sick days and all statutory holidays.

Future Planning: RRSP Matching Program to help you build long-term wealth.

Family Support: Robust Maternity and Parental Leave Top-Up programs.

Professional Growth: Education reimbursement, mentoring, and continuous training.

Diversity & Inclusion

At nesto, we believe that creativity and collaboration are the result of a diverse team. We are committed to fostering a culture of diversity, equity, inclusion, and belonging, and we strongly encourage women, people of color, LGBTQIA+ individuals, and individuals with disabilities to apply. We are committed to creating a workplace that is inclusive and welcoming to all.

Ready to Join Us?

We value your interest in Nesto Group. We review applications immediately and will continue until the position is filled. While we thank all applicants for their time, please note that we will only contact those selected for an interview.

#nestogroupposition