Customer Service Partner Management Specialist - Mercari

This job requires Japanese language ability. JD is available in Japanese only. 　

Customer Service Partner Management Specialist - Mercari

• 雇用形態：　 正社員
• 働き方： フレックスタイム制（コアタイムなし） 
• 勤務地： 六本木

詳細はキャリアサイトの募集要項よりご確認ください

　
メルカリグループについて

あらゆる価値を循環させ、あらゆる人の可能性を広げる

「地球資源が限られているなか、より豊かな社会をつくるために何ができるか」。2013年、創業者の山田進太郎が世界一周の旅で抱いた課題意識から、フリマアプリ「メルカリ」は生まれました。私たちは、物理的なモノやお金に限らずあらゆる価値を循環させることで、誰もがやりたいことを実現し、人や社会に貢献するための選択肢を増やすことができると信じています。

テクノロジーの力で世界中の人々をつなぎ、あらゆる人の可能性が発揮される世界を実現していきます。メルカリグループの目指すべき方針については Mercari Culture Doc をご覧ください。

　
組織・チームのミッション

カスタマーサービスチームは、メルカリグループの各サービスにおけるお客さまサポートを担い、品質の高いサポート提供を通じてお客さま体験を向上させ、「あらゆる価値を循環させ、あらゆる人の可能性を広げる」グループミッションに貢献します。

Vendor Managememtチームでは、カスタマーサービスの委託先(ベンダー)マネジメントを担い、品質・コスト・体制・ガバナンスを統合的に設計/運用することで、事業成長と顧客体験の両立を実現するチームとなります。

　
業務内容

• 担当ベンダーにおける課題特定〜解決のリード（品質/生産性/運用の改善推進）
• 契約締結・更新、および改訂
• 委託に伴うガバナンス設計・運用（稟議、リスク/コンプライアンス観点の管理を含む）
• 重要指標/品質管理の設計、ベンダーとの定例ビジネスレビューの企画・運営
• 委託業務に関するプロジェクトリード（業務移管、運用変更、改善施策の推進）
• 新規ベンダー選定や新規拠点立ち上げを、RFP/交渉/立ち上げまでリード

　
ユニークなチャレンジ

• 現状維持ではなく、事業状況やお客さま接点の変化に合わせて、委託体制・役割分担・運用ルール・ガバナンスを継続的にアップデートしていける環境です。
• 社外パートナーとの協働・調整を通じて、品質とスピードの両立を目指し、関係者を巻き込みながら改善を前に進めていけます。
• 課題の発見〜打ち手の設計〜実行までを、関係者と合意形成しながら前に進めていけます。
• 既存の枠に沿って運用するだけではなく、状況に応じてより良い運営の形をダイナミックに変えていくことも多い環境です。

　
応募要件

• 求める経験・スキル
• 3年以上カスタマーサポート、コールセンターの委託先管理業務経験
• 委託先/パートナー会社との契約締結、条件交渉経験
• 複数部署を巻き込んだプロジェクト推進力（論点整理、合意形成、進行管理、ドキュメンテーション）
• 社内外のパートナーとのリレーション構築スキル
• 歓迎する経験・スキル
• カスタマーサポートのオペレーション業務経験
• カスタマーセンターBPOでの営業、オペレーション業務経験
• AIツールの知識、実用経験
• データ分析スキル
• 語学力
• 日本語：Proficient(CEFR – C1)必須
• 英語：Basic(CEFR – A2)歓迎

※CEFRの詳細については、こちらをご覧ください

　
メルカリグループについて知る　

• キャリアサイト https://careers.mercari.com/  
• メルカン：https://mercan.mercari.com/ 
• SNS：X / Linkedin 

　
選考について

メルカリグループではメルカリグループおよび各カンパニーのミッションとバリューへの共感・体現を大切にしています。メンバーが発揮する価値の総量が最大化されるような組織づくりを推進するために、候補者のみなさんの経験やスキルをより正しく理解したいと考えています。

選考の流れ

• 書類選考
• 技術課題：エンジニアポジションではHackerRankまたはGithubでの技術課題を、エンジニア以外のポジションでは採用ポジションによります（面接タイミングと前後することがあります）
• 面接：ポジションにより、複数回の面接をお願いします
• リファレンス：オンライン回答形式のもので、最終選考の前後でお願いします
• オファー：最終選考とリファレンスの内容より決定されます

　※詳しくは  こちらのページをご覧ください

　
選考における機会の平等  

メルカリでは、バックグラウンドによって個人の可能性が決めつけられることなく、自由に価値を生みだす機会を手にできる社会の実現を目指しています。そしてメルカリがミッションを実現するために「Inclusion & Diversity」という考え方は不可欠な存在だと考えています。

採用活動においても、メルカリのミッション・バリューに共感する、様々なバックグラウンドの方にジョインしていただけるよう、年齢、性別、性的指向、人種、宗教、身体能力、その他記号に基づくあらゆる差別をなくすことを約束します。
詳しくは、I&D statementをご覧ください。


なお、ご応募の際にはプライバシーポリシーをご確認ください。