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El Customer Support Supervisor es responsable de garantizar una atención efectiva y consistente a los clientes a través de canales de voz y chat, asegurando el cumplimiento de SLAs, estándares de calidad y una experiencia de cliente excepcional, combinando la gestión operativa, liderazgo de equipo y análisis de métricas, permitiendo identificar oportunidades de mejora continua en la calidad del servicio, eficiencia operativa y satisfacción del cliente.
Monitorear y evaluar las actividades del equipo del centro de contacto, asistiendo a supervisores y terceros con retroalimentación continua para garantizar interacciones consistentes y de alta calidad con los clientes; asegurando cobertura adecuada, balance de carga, cumplimiento de SLAs y soporte activo al equipo en situaciones de alto volumen o casos complejos.
Supervisar, orientar y apoyar al equipo de atención al cliente, asegurando el alineamiento con los objetivos y estándares, y proporcionando retroalimentación regular sobre el desempeño, coaching y planes de mejora.
Capacitar al personal en flujos de atención por llamadas y chat, manejo de objeciones y situaciones difíciles, políticas internas, compliance y protección al consumidor, y en el uso correcto de herramientas (CRM, excel, workflows, etc.)
Gestionar, escalar y resolver casos críticos, reclamos y quejas complejas, actuando como punto de apoyo para los agentes y garantizando una resolución oportuna y alineada con lineamientos legales y de servicio.
Optimizar los procesos de trabajo, sistemas, políticas y procedimientos para aumentar la eficiencia y efectividad del área, basándose en retroalimentación, mejores prácticas del sector y tendencias emergentes, con el fin de mejorar la prestación de servicios y la satisfacción del cliente en llamadas y/o chat.
Ejecutar y coordinar controles para garantizar el cumplimiento de los KPIs de gestión de BPO.
Generar informes sobre el desempeño del equipo, analizando datos para identificar tendencias, problemas y oportunidades de mejora, y proponer acciones correctivas.
Coordinar constantemente con el área Legal & Compliance para la correcta gestión de reclamaciones, comunicaciones sensibles o quejas de los clientes finales, cumplimientos de normativas de protección al consumidor y respuestas escritas y flujos de escalamiento.
Estudios universitarios en áreas relacionadas como Administración de Empresas, Comunicaciones o afines.
Experiencia de 2 años gestionando equipos de servicio o atención al cliente, preferiblemente en el sector de ventas o financiero.
Conocimiento sólido de los principales indicadores clave de rendimiento de las experiencias de los clientes, en derecho del consumidor. Código de protección y defensa del consumidor.
Conocimientos de software de gestión de relaciones con los clientes (CRM) para gestionar interacciones con los clientes (Zendesk), realizar un seguimiento de los problemas y analizar datos (Excel y google sheets, Power BI o cualquier otro deseable)
Capacidad para liderar de manera eficaz y motivar a un equipo, con experiencia demostrada en la supervisión de representantes de atención al cliente internos o BPO.
Habilidades de resolución de problemas para mantener altos niveles de satisfacción al cliente.
Capacidad para centrarse en el cliente, sentido de urgencia y manejo de situaciones difíciles bajo presión.
Seguro de salud para el empleado y familiares directos.
Seguro de vida.
Plan dental.
Financiamiento para teléfono, audífonos, equipo para oficina en casa y beneficios de bienestar.
3% Plan de retiro.
20 días de vacaciones.
$2,000 USD beneficio anual para Co-working travel.
$2,000 USD beneficio anual para desarrollo profesional.
