Senior Customer Service Advisor (2nd line)

Senior Customer Service Advisor (2nd line)

Dit maakt werken bij Wolters Kluwer interessant

Wolters Kluwer is een toonaangevende wereldwijde leverancier van software en diensten voor professionals. We bedienen klanten in meer dan 180 landen en opereren via vijf divisies: Tax & Accounting; Health; Corporate Performance & ESG; Financial Corporate Compliance; en Legal & Regulatory. Het bedrijf heeft wereldwijd ongeveer 21.000 medewerkers.

De afdeling

De afdeling ‘Legal Software’ van Wolters Kluwer staat garant voor een innovatieve en dynamische werkomgeving. Wij ontwikkelen en verdelen software specifiek voor de juridische sector en helpen onze klanten hun activiteiten volledig te digitaliseren.

Ons softwareprogramma Kleos automatiseert het beheer van dossiers en contacten, maar ook de agenda, het e-mailverkeer, de registratie van gepresteerde uren en kosten, alsook factureren van diensten. Via API’s wordt informatie, waaronder bijvoorbeeld de boekhouding, uitgewisseld met ons programma. Daarnaast focussen we op document management en knowledge management, en gebruiken we de nieuwste technologieën (AI, Big Data) om klanten betere inzichten te verschaffen bij het nemen van cruciale beslissingen. 

Kortom, met onze software kan een advocatenkantoor of een juridische dienst zijn kantoor en administratie volledig beheren.

De rol

Als Senior Customer Service Advisor neem je een sleutelrol op binnen onze customer serviceorganisatie. Deze functie is tweeledig:

• Enerzijds focus je op het optimaliseren en bewaken van supportprocessen;
• Anderzijds behandel je complexe klantvragen op tweede lijn (Level 2).

Je combineert een sterk analytisch vermogen met een hands-on mentaliteit en draagt actief bij aan een efficiënte, kwalitatieve en klantgerichte service.

Jouw verantwoordelijkheden

1. Procesbewaking & optimalisatie:

• Monitoren van de correcte doorstroom van tickets van eerste lijn (L1) naar tweede lijn (L2);
• Analyseren van ge-escaleerde tickets – afgesloten cases:
  • Tekorten in productkennis bij klanten en L1-medewerkers
  • Tekorten in troubleshooting bij doorgestuurde tickets
• Opstellen en onderhouden van knowledge artikelen voor zowel klanten als de L1 helpdesk;
• Actief bijdragen aan en onderhouden van het support- en het e-learning platform, in samenwerking met collega’s;
• Opvolgen van SLA’s op L1-niveau en identificeren van prioriteiten en urgenties;
• Signaleren van knelpunten en hierover afstemmen met de L1 supervisor;
• Monitoren van dashboards rond inkomende en gesloten tickets, NPS-scores, en waar nodig bijsturen en escaleren;
• Opvolgen van de correcte doorstroom van niet-support gerelateerde tickets naar andere departementen.

2. Tweedelijns support (Level 2):

• Behandelen van complexe tickets die geëscaleerd worden vanuit de eerste lijn;
• Ondersteuning bieden bij:
  • Technische vraagstukken
  • Functionele issues
  • Vragen rond facturatie en koppeling met boekhoudpakket
• Oplossen van problemen met oog voor duurzame oplossingen en klanttevredenheid.

Jouw profiel:

• Bachelor denkniveau en enkele jaren ervaring binnen customer service of support;
• Sterke analytische vaardigheden en inzicht in processen en flows;
• Je kan complexe informatie vertalen naar duidelijke documentatie en knowledge artikelen;
• Sterke communicatieve vaardigheden en vlot in samenwerking over verschillende teams heen;
• Proactief, gestructureerd en oplossingsgericht;
• Je hebt kennis van facturatie-boekhouding of capabel hierin de nodige kennis te verwerven;
• Je hebt interesse in/affiniteit met ICT en bent bereid verder bij te leren in dit domein;
• Tweetalig (Frans – Nederlands). Ook vlot in het Engels communiceren met collega’s is belangrijk;
• Je vindt snel je weg in softwareapplicaties, je bent handig in het ‘online’ navigeren tussen vele schermen;
• Je bent als het ware een digitale speurneus en krijgt een boost van het gevoel de oorzaak en/of oplossing gevonden te hebben.

Ons aanbod:

• Je komt terecht in een enthousiast internationaal team, waar ruimte is voor eigen inbreng en waar creativiteit aangemoedigd wordt;
• Een marktconforme verloning, een leasebudget of wagen en een mooi pakket aan extralegale voordelen (maaltijdcheques, eco-cheques, groepsverzekering, thuiswerkvergoeding…) en ruim voldoende vakantiedagen om je batterijen op te laden;
• Vrijheid in hoe, waar en wanneer je werkt: glijdende uren, tot 3 dagen per week thuiswerk en ons nieuw gerenoveerde kantoorlocatie in Mechelen;
• Wolters Kluwer investeert permanent in de groei en de competenties van zijn medewerkers en wil hen volop de kans geven zich te ontplooien. Ontdek meer troeven van Wolters Kluwer op www.wolterskluwer.be

Geïnteresseerd in de functie van Senior Customer Service Advisor?

Druk op de apply knop om je CV naar ons op te sturen. Heb je vragen over de vacature? Neem dan contact op met: Rasi Fawaz - Corporate Recruiter via rasi.fawaz@wolterskluwer.com

Solliciteren

Herken jij je in deze beschrijving? Solliciteer dan via www.wolterskluwer.be!

Our Interview Practices

To maintain a fair and genuine hiring process, we kindly ask that all candidates participate in interviews without the assistance of AI tools or external prompts. Our interview process is designed to assess your individual skills, experiences, and communication style. We value authenticity and want to ensure we’re getting to know you—not a digital assistant. To help maintain this integrity, we ask to remove virtual backgrounds and include in-person interviews in our hiring process. Please note that use of AI-generated responses or third-party support during interviews will be grounds for disqualification from the recruitment process.

Applicants may be required to appear onsite at a Wolters Kluwer office as part of the recruitment process.