En Telefónica Soluciones de Outsourcing buscamos una persona para ocupar la vacante de Gestor/a de Servicio Técnico con dedicación exclusiva para cliente del sector Público, estratégico para la compañía. Esta figura será responsable de garantizar la correcta prestación de los servicios al cliente final.
FUNCIONES
- Responsabilidad global y coordinación del servicio ante el cliente, garantizando el correcto funcionamiento de los servicios, sistemas y herramientas gestionados (Datos y Voz).
- Planificación, coordinación y seguimiento de la actividad del Centro y de la operación del servicio, incluyendo mantenimiento, provisión y migración de servicios.
- Seguimiento, análisis y control de los indicadores acordados (KPIs/SLA), la calidad de los subservicios y la calidad del dato en inventarios e informes, asegurando el cumplimiento de los acuerdos de nivel de servicio.
- Identificación de incidencias, problemas recurrentes y oportunidades de mejora, impulsando acciones de mejora continua del servicio.
- Elaboración, supervisión y validación de informes de seguimiento y/o informes especiales del estado del servicio para cliente interno y cliente final.
- Preparación de la documentación técnica y recopilación de información necesaria para la verificación, puesta en marcha y migración de servicios y herramientas.
- Preparación y asistencia a reuniones de seguimiento con el cliente y con interlocutores internos, aportando soporte técnico y apoyo en incidencias o peticiones especiales.
- Interlocución técnica con las áreas competentes del cliente, empresa colaboradora y áreas internas (EC/TSO/Telefónica) para la resolución conjunta de incidencias, solicitando soportes cuando sea necesario y trasladando resultados de pruebas realizadas.
- Asesoramiento y apoyo técnico especializado al cliente, actuando como referente técnico del servicio y promoviendo mejoras.
- Apoyo técnico a los equipos de trabajo del servicio ante incidencias y tareas de alta complejidad.
- Preparación de scripts y herramientas de apoyo para el diagnóstico de averías y la realización de pruebas rutinarias.
- Transmisión de los procedimientos operativos, estructura de red y particularidades del negocio del Centro a los interlocutores necesarios, a través de los canales establecidos. Garantizar la disponibilidad de las herramientas necesarias para la correcta gestión del servicio, gestionando su provisión cuando sea necesario.
- Participación en reuniones internas del Centro y de los equipos de trabajo, orientadas a la coordinación y a la mejora continua del servicio prestado.
REQUISITOS
- Titulación: Universitaria o CFGS en áreas técnicas.
- Experiencia: 2-3 años como GdST gestionando CGs o experiencia equivalente.
- Certificaciones: Deseables certificaciones en Cisco, Teldat y Juniper.
- Conocimientos:
- DATOS: Servicios MacroLAN, VPN IP, STARLINK, SILAN y SDWAN.
- VOZ: Servicios IBERCOM, IBERCOM IP, GW NGN, SBC, MX-ONE, OXE.
- Servicios avanzados: IVR, CALL CENTER Y GRABACIÓN DE LLAMADAS.
- Alto nivel de conocimientos y experiencia en gestión de herramientas de monitorización, gestión y provisión: informes, CdMs, Wocu, ServiceDesk y aplicativos corporativos TE
- Experiencia en gestión del crecimiento vegetativo, provisión y migraciones sobre la planta de Cliente.
- Alto nivel de conocimiento y manejo de herramientas ofimáticas (Office 365).
HABILIDADES
- Capacidad de planificación y organización.
- Autonomía, proactividad y dinamismo.
- Habilidades sociales de relación, comunicación y trabajo en Equipo.
- Respuesta bajo presión.
- Capacidad de análisis.
- Orientación al cliente.
- Orientación a resultados.
- Capacidad de gestión multitarea.
- Liderazgo.
- Flexibilidad.
- Adaptación al cambio.
OTROS DATOS DEL PUESTO
- Horario: 8x5 lunes a viernes 9:00 a 18:00, con disponibilidad. El servicio que se
gestiona es un CEx Premium+ con horario 24x7.
- Ubicación: Oviedo, Asturias.
- Idiomas adicionales del servicio: deseable nivel de inglés medio.
- Servicios incluidos en el servicio: MacroLAN, VPN IP, STARLINK, SILAN, SDWAN, FTTH y accesos residenciales, Ibercom, Ibercom IP, SVAs, GW NGN, Ventanilla única peticiones cliente, Movistar corporativo y Mensajería.
- Tecnologías: Cisco, Teldat, Juniper, Mitel/MXOne, OneAccess, ALCATEL/OXE
- Puesto objetivo: Técnico Avanzado/Senior
- Interlocución: Cliente, Operaciones TE, EECC, Operaciones TSO
- Jefatura y reporte: Área de Operaciones Territorial con reporte a Luis Pablo Gago Arias
Contacto para ampliar detalles: Luis Pablo Gago Arias (650007359)
