Sumar
Căutăm un Cluster Customer Service Manager care să asigure un nivel ridicat al serviciilor oferite clienților prin coordonarea echipei de Customer Service și gestionarea proceselor end-to-end (de la comandă la livrare). Rolul are un impact direct asupra satisfacției clienților, performanței operaționale și dezvoltării sustenabile a afacerii.
Poziția presupune colaborare strânsă cu multiple departamente interne și parteneri externi, contribuind activ la îmbunătățirea proceselor, optimizarea stocurilor și atingerea indicatorilor de performanță (KPI).
Responsabilități principale
1. Managementul echipei
- Coordonează și dezvoltă echipa de Customer Service la nivel de cluster
- Stabilește obiective, monitorizează performanța și realizează evaluări anuale
- Oferă coaching, mentoring și feedback constructiv
- Optimizează capacitatea echipei și distribuția portofoliilor
2. Managementul serviciilor către clienți
- Asigură respectarea termenelor de livrare și a cantităților comandate (OTIF)
- Supervizează procesul de gestionare a comenzilor și prioritizare a livrărilor
- Gestionează escaladările și situațiile critice cu impact asupra clienților
- Contribuie la creșterea satisfacției și fidelizării clienților
3. Managementul proceselor și îmbunătățire continuă
- Definește, documentează și optimizează procesele de Customer Service
- Coordonează proiecte de îmbunătățire (OTIF, stocuri, costuri logistice)
- Asigură alinierea proceselor între site-uri și entități intracompany
- Asigură utilizarea corectă a sistemelor ERP (CBS / SAP)
4. Managementul stocurilor și working capital
- Monitorizează și optimizează nivelurile de stocuri (produse finite și semifinite)
- Asigură respectarea acordurilor de stoc cu clienții
- Inițiază acțiuni corective pentru reducerea stocurilor neconforme
- Supervizează procesele de returnare paleti
5. Managementul reclamațiilor
- Coordonează procesul de gestionare a reclamațiilor clienților
- Identifică cauze rădăcină și implementează acțiuni corective
- Escaladează situațiile cu impact major (financiar/reputațional)
6. Suport comercial
- Sprijină echipa de vânzări în cotare, pricing și oferte
- Asigură acuratețea datelor comerciale în sistem
- Participă la întâlniri și vizite la clienți, când este cazul
Cerințele postului
Studii și calificări
- Studii superioare (profil economic sau tehnic – economist/inginer)
- Cunoștințe solide Microsoft Office
- Experiență de lucru cu sisteme ERP (ideal SAP/CBS)
- Limba engleză – nivel mediu-avansat
- Permis de conducere categoria B
Experiență necesară
- Minimum 3 ani experiență relevantă în Customer Service sau Supply Chain
- planificarea producției și organizarea livrărilor
- forecast și managementul stocurilor
- colaborarea cu depozite logistice externe
- Experiență în managementul echipelor
Competențe cheie
Leadership & management (nivel avansat)
- Conducerea și dezvoltarea echipelor
- Setarea obiectivelor și managementul performanței
- Luarea deciziilor și managementul schimbării
Orientare către client (nivel avansat)
- Gestionarea relațiilor comerciale și a escaladărilor
- Comunicare profesionistă și negociere operațională
Competențe operaționale (nivel avansat)
- Înțelegerea fluxului end-to-end (comandă – livrare – facturare)
- Cunoștințe de supply chain, logistică și costuri
Analiză și rezultate (nivel avansat)
- Monitorizarea și analiza KPI (OTIF, stocuri, costuri)
- Luarea deciziilor bazate pe date
Îmbunătățire continuă (nivel avansat)
- Optimizarea proceselor și implementarea proiectelor
- Colaborare cross-functional
Competențe digitale (nivel avansat)
- Utilizare ERP și gestionare date operaționale
- Adaptare la platforme digitale ale clienților
Comunicare și colaborare (nivel avansat)
- Relaționare eficientă cu stakeholderi
- Managementul conflictelor și abilități de prezentare
Competențe personale
- Responsabilitate și integritate
- Proactivitate și inițiativă
