BBVA
Coordinador/a de Operaciones Contact Center (Ciudad de México)
🇲🇽Torreón, Coahuila, Mexico8 days ago
EntryFull TimeES
BBVA es una empresa global con más de 160 años de historia que opera en más de 25 países en los que damos servicio a más de 80 millones de clientes. Somos más de 121.000 profesionales que trabajamos en equipos multidisciplinares y de perfiles tan diversos como financieros, expertos jurídicos, científicos de datos, desarrolladores, ingenieros o diseñadores.
Buscamos a una persona con experiencia en operaciones de Contact Center y gestión de proveedores externos, con enfoque en resultados, seguimiento operativo y mejora continua. Esta posición será responsable de asegurar el cumplimiento de indicadores clave de desempeño, coordinar estrategias operativas y garantizar una experiencia de servicio alineada a los estándares de calidad de BBVA.
La vacante tiene un esquema laboral híbrido, con sede en Ciudad de México.
● Gestionar la operación del Contact Center mediante el seguimiento y administración de proveedores externos.
● Asegurar el cumplimiento de indicadores clave de desempeño (KPI) relacionados con calidad, NPS, formación y ventas.
● Supervisar y dar seguimiento a la ejecución operativa en conjunto con el proveedor asignado.
● Participar en reuniones de seguimiento con clientes internos y proveedores para alinear estrategias operativas y de servicio.
● Revisar y validar procesos relacionados con facturación y cumplimiento operativo.
● Gestionar y acompañar a las personas colaboradoras involucradas en la operación, promoviendo una cultura de alto desempeño.
● Detectar incidencias operativas y coordinar acciones correctivas para garantizar la continuidad del servicio.
● Participar en la implementación y seguimiento de estrategias de mejora continua dentro de la operación de Contact Center.
● Mantener disponibilidad para atención de incidencias operativas durante guardias de fin de semana vía celular.
El principal reto de esta posición consiste en asegurar una operación eficiente y alineada a los estándares de servicio de BBVA mediante la correcta gestión de proveedores externos. La persona deberá mantener una alta capacidad de organización, liderazgo y toma de decisiones para atender incidencias operativas, coordinar diferentes frentes de trabajo y asegurar el cumplimiento de objetivos en un entorno dinámico y orientado a resultados.
● Conocimientos Indispensables:
○ Manejo de métricas operativas de Contact Center y seguimiento de KPI.
○ Gestión y administración de proveedores.
○ Experiencia en supervisión y gestión de personal.
○ Conocimiento de herramientas operativas de Contact Center como Avaya y Genesys.
○ Seguimiento operativo enfocado en calidad, NPS, formación y ventas.
● Conocimientos Deseables:
○ Conocimientos en inteligencia artificial aplicada a operaciones de Contact Center.
○ Inglés intermedio.
○ Certificaciones en liderazgo, gestión de proveedores o gestión operativa.
○ Estudios de maestría relacionados con administración, operaciones o liderazgo.
● Escolaridad:
○ Licenciatura concluida.
● Experiencia:
○ De 1 a 3 años de experiencia en operaciones de Contact Center, gestión de proveedores o supervisión operativa.
○ Experiencia en seguimiento de indicadores operativos y coordinación de equipos de trabajo.
● Pensamos en Grande
● Visión Estratégica
● Toma de decisiones
● Foco en la Ejecución
En caso de requerir algún ajuste razonable* en tu proceso de selección, comunícalo al reclutador/a en el primer contacto.
En BBVA creemos que contar con un equipo diverso, nos hace ser un mejor banco. Por este motivo apoyamos activamente la diversidad, la inclusión y la igualdad de oportunidades, sin importar cual sea su origen étnico o nacional, sexo, edad, religión, discapacidad, orientación sexual, identidad o expresión de género, la condición social, la condición de salud, las opiniones, el estado civil o cualquier otra que atente contra la dignidad humana y tenga por objeto anular o menoscabar los derechos y libertades de las personas. Estamos seguros que cultivando un ambiente de trabajo colaborativo e inclusivo podremos mostrar lo mejor de nosotros mismos.
