Business Analyst - Contact Center (m/w/d) (Ref.Nr.: 46695)

Wir suchen einen Experten für Call-Center-Themen und CCaaS-Consultant zur Unterstützung bei der Gestaltung, Optimierung und Digitalisierung einer Service- und Contact-Center-Landschaft. Der Fokus liegt auf der strategischen Zielbildunterstützung, beginnend bei der Anforderungsaufnahme über die Anbieterauswahl bis hin zur agilen Umsetzung und der Weiterentwicklung von KI-Lösungen im Customer Service.

Key Facts
Start: 01.06.2026
Dauer: Nicht bekannt
Auslastung: 89 %
Einsatzart:
Einsatzort: Wiesbaden
Einsatzland: Deutschland

Ihre Aufgaben

• Übernahme der Verantwortung für eine professionelle Business Analyse und die Lieferung funktionaler Inkremente innerhalb agiler Scrum-Teams

• Durchführung einer unternehmensweiten Betroffenheitsanalyse sowie Ermittlung und Aufbereitung des Ist-Zustandes

• Ausarbeitung von Lösungsszenarien und Erstellung von Entscheidungsvorlagen inklusive Pro- und Contra-Analysen

• Beschreibung des fachlichen und technischen Soll-Zustands sowie Ableitung von konkreten Vorgaben für die Umsetzung

• Analyse von vorhandenen Problemen, Chancen, Leistungspotenzialen und Kompetenzlücken im Contact-Center-Umfeld

• Definition von Projektzielen, Erstellung von Business-Cases sowie Ermittlung und Spezifikation von Stakeholder-Anforderungen

• Modellierung und inhaltliche Verifikation von Anforderungen zur Sicherstellung der Dokumentationsqualität

• Validierung und Priorisierung von Anforderungen in enger Abstimmung mit den fachlichen Ansprechpartnern

• Entwurf von Lösungsansätzen und Prüfung der Konformität eingesetzter Lösungen mit den definierten Zielvorgaben

• Beratung bei der Anbieterauswahl sowie fachliche Begleitung der agilen Umsetzung

• Aktiver Beitrag zur Weiterentwicklung des KI-Portfolios im Bereich Customer Service

Muss-Anforderungen

• Kenntnisse im Voice- und non-Voice-Routing

• Erfahrung in der Beratung von Fachabteilungen

• Erfahrung im Betrieb von unternehmenskritischen Anwendungen mit mehr als 1000 Anwendern

• Erfahrung in der Automatisierung komplexer Konfigurations-Deployments in SaaS-Lösungen

• Erfahrung in der Abstimmung und Steuerung von internen Abteilungen sowie externen Dienstleistern

• Branchenerfahrung im Kundenservice von Banken oder Versicherungen

• Umfangreiche Erfahrung mit Contact-Center-Plattformen (z. B. IP-Dynamics, Genesys, Avaya, Cisco, NICEinContact, Five9, Aspect, Amazon Connect, MS Teams Phone, Unify, Mitel)

• Tiefe Kenntnisse in ACD, IVR, Dialer, Sprachportalen und Omnichannel-Lösungen (Telefon, Mail, Chat, Social Media)

• Erfahrung in Cloud-Umgebungen (Azure, AWS) und spezifischen CCaaS-Plattformen

• Fundierte Kenntnisse in Business Analyse sowie in der Erstellung agiler Stories im Contact-Center-Umfeld

• Erfahrung in der Durchführung von providerübergreifenden Auswahlprozessen inkl. Erstellung von Entscheidungsvorlagen

Kann-Anforderungen

• Erfahrung in der Mitwirkung an AI-Portfolios im Bereich Customer Service

Weitere Informationen

Die Tätigkeit erfolgt in einem hybriden Arbeitsmodell mit Anteilen vor Ort (15 PT) und remote (100 PT).

Let’s power the future together
Vom Business Case bis hin zur Umsetzung: Als führendes Beratungsunternehmen für strategische Transformationen sind wir vertrauenswürdiger Partner für unsere Kunden - und für unsere Mitarbeitenden. Verantwortungsvoll, leistungsstark und immer mit dem Menschen im Fokus. #WeAreWavestone
Mit unserem 360°-Portfolio an Beratungsleistungen verbinden wir erstklassige Branchenexpertise mit einem breiten Spektrum an branchenübergreifenden Kompetenzen, arbeiten interdisziplinär und denken über den Tellerrand hinaus. Unseren Partnerunternehmen und Freelancern:Freelancerinnen können wir so umfassende Perspektiven innerhalb unserer eigenen Projekte bieten und unterstützen als langjähriger Rahmenvertragspartner bei der Besetzung von Projektvakanzen – zeitnah und direkt.

Wir freuen uns auf Ihre Kontaktaufnahme!

Ihr direkter Ansprechpartner bei Wavestone
Emira Bucan
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E-Mail: emira.bucan@wavestone.eu