Bienvenue chez CANAL+ ! Séries, films, documentaires, émissions, sports, …Ce qui nous tient à cœur c’est de créer les meilleurs contenus et une expérience immersive pour nos millions d’abonnés : émotions et sensations garanties ! Et si vous passiez derrière l’écran ? Vous trouverez forcément votre place parmi nos 15 000 passionnés dans le monde ! Pour être au courant de nos dernières actualités, n’hésitez pas à nous suivre sur LinkedIn et X !
�� Les équipes AFRIQUE CANAL+ ? nos équipes internationales développent les activités de CANAL+ sur le continent africain depuis plus de 30 ans avec une présence dans plus de 20 pays proposant environ 360 chaînes, un réseau de distribution comprenant 17 000 points de vente et 300 partenaires permettant de passer la barre des 9 millions d’abonnés
�� Plus précisément, vous rejoindrez notre Direction Expérience Client, en charge de concevoir et piloter des parcours cohérents, optimisés et personnalisés dans chacun de nos points de vente. Vous travaillerez sur la gestion de l’expérience client du produit Satellite au sein de notre filiale CANAL+ Mali pour optimiser le service client, la production, la facturation et la performance des appels entrants, sortants et sur nos canaux digitaux.
Nos projets :
- Améliorer la performance de nos appels sortants dans notre réseau de distribution
- Optimiser l’expérience client au sein de notre call center au Mali
�� Votre rôle et vos missions
Analyse et contrôle de l’activité
- Préparer, participer et animer systématiquement les comités de Production hebdomadaire COPROD, comité de pilotage mensuel COPIL et de calibrage qualité mensuel.
- S’assurer de la réception quotidienne chaque matin des reportings/datas de l’activité de la veille.
- Analyser les reportings quotidiens et mensuels d'activité du Prestataire par opération (statistiques de production, KPI’s, effectifs, résultats…). Depuis l’outil CLOSSUS et /ou ceux du prestataire.
- Effectuer des points quotidiens réguliers avec le Prestataire sur les différents sujets afin de marquer sa présence, son contrôle et son attente de résultats.
Gestion de la performance
- Donner une dynamique commerciale pour atteindre les résultats souhaités (Incentive, communication d'encouragement, Booster quotidien)
- S'assurer de la bonne application de la planification et organisations des opérations
- Contrôler chaque jour/semaine/mois les KPI’s contractuels de votre centre de contacts et s’assurer du respect par le Prestataire des indicateurs clés de performance indiqués au contrat.
- Suivre l’atteinte de des objectifs commerciaux du site et des conseillers.
- Contrôler la Qualité du discours des conseillers du Prestataire par des écoutes quotidiennes des opérations en cours.
- Organiser avec le prestataire des ateliers de montée en compétence et l’animation commerciale du plateau.
Gestion budgétaire des prestations
- Garant de la facturation, de la bonne gestion du budget et du bon déroulement du contrat.
- Avoir une bonne connaissance des prix du marché local de la prestation multicanale Front et Back office.
- Participation aux appels d’offres.
Process, Communication et projets
- Être le relais de la voix du Client pour les services transverses des produits satellite et fibre.
- Remettre en question régulièrement les taches à faible valeur ajoutée (peu rentables et chronophages) au profit des priorisations d’actions permettant de développer/consolider le business et améliorer l’Expérience Client.
- S’assurer que toutes les communications et les thèmes de briefs soient bien déclinés au Prestataire oralement puis par écrit.
- Contrôler la bonne assimilation des briefs par le déploiement de quiz et le suivi des résultats avec mise en place de plans d’actions associés.
- Être le·a garant de la bonne application des procédures et consignes sur le terrain ainsi que de la maîtrise de l’ensemble des outils mis à disposition pour les produits satellite et fibre.
- Avoir une communication adaptée avec le Prestataire.
- Effectuer des comptes rendus de réunions avec le Prestataire. Alerter sa hiérarchie concernant les obstacles liés aux projets confiés (gestion des priorités, implication des autres services, absence de ressources, problème de négociation avec le Prestataire, etc…).
- S’assurer mensuellement de la mise à disposition des supports de communications (flyer, affiches, mémo Pocket…).
- Contrôler en permanence l’affichage sur le plateau, porter une attention aux conditions de travail et veiller au bon fonctionnement des téléviseurs
- Participer aux CODIR filiale et au Comité Expérience Client Filiale et au Comité Pilotage
DIGITAL
- Bonne connaissance des canaux de contacts digitaux en Relation Client.
- Intérêt pour le social média.
- Intérêt prononcé pour les nouvelles technologies et stratégies digitales.
Expérience Client
- Être force de proposition pour participer à l’amélioration du parcours client ainsi que la diminution des irritants clients des produits satellite et fibre.
- Animer et piloter les comités Expérience client avec le CODIR de la filiale CANAL+ GUINÉE en présence de son responsable.
- Faire des tournées terrain dans le réseau de distribution propre et indirect pour accompagner les vendeurs sur l’amélioration du parcours client.
�� Et si on parlait de vous ?
Vous justifiez d’une expérience significative en management en centre de contacts sur des opérations voix et digitales avec une excellente connaissance des indicateurs de performance et de qualité
Vous avez un très bon relationnel afin de pouvoir échanger avec différents interlocuteurs (managers, Codir, etc.…)
Vous savez faire preuve de rigueur et d’autonomie dans un environnement agile. La maitrise de plusieurs langues est un plus.
Vous avez une bonne connaissance des outils CRM et une très bonne maitrise de la suite Office (Word, Excel, Powerpoint). La maitrise des outils ACD centre de contacts est un plus (Genesys, VocalCom,…)
Et le process ? Un 1er contact téléphonique avec le recruiter + 1 entretien avec notre Responsable Pilotage des contacts Externes + 1 entretien avec notre Responsable Expérience Client + 1 entretien avec nos équipes au Mali, environ 3 semaines en tout, en visio ou en physique comme vous le souhaitez !
En tant que média international, CANAL+ est conscient de son impact environnemental, sociétal et éthique. Derrière comme devant la caméra, nous soutenons une création ambitieuse, inclusive et respectueuse des limites planétaires.
�� Nous décarbonons notre industrie
�� Nous révélons des talents de tous horizons et renforçons la diversité à l’écran
�� Nous développons l’accessibilité de nos contenus et faisons vivre cette accessibilité en interne, en accompagnant avec attention les personnes en situation de handicap grâce à des aménagements adaptés tout au long de leur parcours chez CANAL+
Si vous voyez cette annonce, c’est que vous avez votre chance et que nous n’avons pas encore trouvé la perle rare !
�� Seulement chez CANAL+ à Bamako.
