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Estamos buscando un Analista de Soporte Comercial y Servicing
Este rol tiene como objetivo analizar y gestionar las métricas globales del equipo de Soporte Comercial y Servicing, asegurando la precisión, confiabilidad y consistencia de la información presentada a equipos directivos. A través del monitoreo continuo de indicadores, la estructuración de reportes ejecutivos y la optimización de herramientas de soporte, contribuirá a la eficiencia operativa, la homologación de procesos y la mejora de la experiencia del cliente.
Funciones específicas
- Analizar y consolidar las métricas globales del equipo de Soporte Comercial y Servicing, asegurando la confiabilidad y precisión de la información e identificando tendencias y oportunidades de mejora en la operación.
- Diseñar y estructurar reportes ejecutivos para comités directivos y equipos de liderazgo, brindando información clara y rigurosa que apoye la toma de decisiones estratégicas.
- Monitorear continuamente los KPIs del área, generando alertas tempranas sobre desviaciones en indicadores como SLAs, volúmenes, productividad o calidad.
- Liderar la parametrización, configuración y optimización de la herramienta de soporte, garantizando su correcta estructura, trazabilidad y alineación con las políticas corporativas.
- Homologar y estandarizar procesos de soporte a nivel global, promoviendo mejores prácticas y asegurando consistencia y eficiencia en la gestión de casos.
- Proponer y hacer seguimiento a planes de acción orientados a la mejora continua, optimización de recursos y fortalecimiento de la experiencia del cliente.
- Identificar oportunidades de automatización o mejoras tecnológicas que contribuyan a optimizar la operación del equipo.
- Asegurar el cumplimiento de políticas corporativas, lineamientos de seguridad y controles SOX aplicables al área, garantizando la trazabilidad de la información y el soporte ante auditorías.
Check-in / los requisitos para abordar
Formación académica:
- Profesional en Administración de Empresas, Ingeniería Industrial o carreras afines.
- Especialización o estudios de posgrado en áreas como Gestión de Proyectos, Estrategia, Operaciones o Planeación Estratégica (deseable).
Experiencia:
- Mínimo 2 años de experiencia en análisis de datos, gestión de métricas operativas o soporte a áreas comerciales o de servicio.
- Experiencia en elaboración de reportes ejecutivos, seguimiento de indicadores y gestión de herramientas de soporte o CRM.
- Experiencia en parametrización y optimización de plataformas de gestión de casos, preferiblemente Zendesk.
Conocimientos técnicos:
- Dominio avanzado de Excel y herramientas de Office.
- Experiencia en herramientas de visualización de datos como Power BI para construcción de dashboards y reportes ejecutivos.
Idioma:
- Nivel de inglés B2 obligatorio (C1 deseable para interacción con equipos globales).
