Coordinateur(trice) bilingue du centre d’assistance/ Bilingual Customer Care Coordinator

Coordinateur(trice) bilingue du centre d’assistance (Soins santé)

Inizio Engage est à la recherche d'un Coordinateur(trice) bilingue du centre d’assistance pour trier et répondre à divers types d'appels et de courriels de clients, en acheminant les demandes au personnel ou aux services appropriés du client. Les responsabilités comprennent : la réception et la documentation des plaintes relatives à la qualité des produits et des événements indésirables, le support technique de premier niveau, la collecte des données démographiques et la disposition pour l'exécution des produits, des échantillons et de la documentation. Le poste exige un enregistrement précis dans les systèmes de base de données, le respect des protocoles réglementaires et des protocoles des clients, ainsi que d'excellentes compétences en matière de service à la clientèle dans un environnement rapide et centré sur le client. Le coordinateur bilingue du centre d’assistance relève du superviseur du centre d'appels et du chef d'équipe du centre d'appels.

Tâches et responsabilités :

• Triage des appels téléphoniques entrants reçus des clients de manière efficace et avec un haut degré de professionnalisme et un excellent service à la clientèle.

• Triage et réponse aux demandes électroniques de manière efficace et conformément aux directives du client.

• Maintenir d'excellentes normes de qualité pour tous les programmes des clients ; respecter les scripts et les lignes directrices des programmes.

• recueillir avec précision les informations requises par les différents programmes et les saisir correctement dans les bases de données spécifiques des programmes

• documenter et/ou trier de manière complète et précise toutes les demandes de renseignements électroniques et téléphoniques

• Traiter ou trier les événements indésirables et les plaintes relatives à la qualité des produits conformément aux directives d'Inizio, du client et de la réglementation.

• Faire preuve d'une grande efficacité en matière de communication et de télégestion.

• converser avec les appelants de manière empathique et les aider à comprendre la terminologie, le cas échéant

• Posséder et utiliser des compétences efficaces en matière d'organisation et de gestion du temps pour gérer les interactions avec les clients.

• Naviguer efficacement dans plusieurs bases de données simultanément

• Respecter toutes les politiques de l'entreprise et les procédures opérationnelles standard

• Faire preuve de flexibilité au sein du service afin d'en maximiser l'utilisation, notamment en effectuant des tâches administratives et non liées à la télécommunication, selon les besoins.

• Protéger la vie privée et la confidentialité des patients en suivant les directives énoncées dans les règles de confidentialité et de sécurité de la loi HIPAA (Health Insurance Portability and Accountability Act).

Appropriation et responsabilité :

• Comprendre l'impact de sa propre contribution sur les résultats

• Atteindre ou dépasser en permanence les indicateurs clés de qualité et de productivité.

• Comprend ce que l'organisation fournit et notre position dans un contexte mondial

• Construit un réseau de contacts utiles pour aider à faire les choses plus efficacement

• est proactif et anticipe les solutions aux problèmes de l'entreprise

• Cherche à développer ses propres capacités et est prêt à sortir de sa zone de confort.

Exigences et qualifications :

• Baccalauréat ou expérience professionnelle équivalente

• Parfaitement bilingue en anglais et en français (oral et écrit)

• Expérience dans un rôle de service à la clientèle au rythme rapide fortement préférée

• Excellentes aptitudes à la communication orale, écrite et à l'écoute

• Comportement agréable au téléphone

• Expérience dans un centre d'appels à fort volume fortement préférée

• Vous êtes axé sur la recherche de solutions et disposez de solides compétences en matière de gestion du temps et d'organisation.

• Solides compétences techniques, excellentes connaissances informatiques, capacité à naviguer dans différents systèmes de base de données et à apprendre de nouvelles applications logicielles. 

• Capacité à travailler efficacement de manière autonome et en équipe.

• Souplesse et capacité d'adaptation pour répondre aux besoins de l'organisation et de l'emploi du temps ; un quart de travail de 8 heures avec des pauses peut varier entre 8 h et 20 h (heure de l'Est).

Qu'est-ce que vous y gagnez ?

• Prestations de santé dès le premier jour d’emploi

• Primes d’ancienneté

• Prix étoile trimestriel

• Récompenses annuelles du cercle d’excellence Inizio

• Prime pour recommendation

• Bibliothèque de cours de formation en ligne

L'échelle salariale pour le poste du Coordinateur(trice) bilingue du centre d’assistance (Soins santé) se situe entre 50 000 $ et 56 000 $ CAD.

À propos d’Inizio Engage :   

Inizio Engage est un partenaire d’affaires responsable, stratégique et créatif spécialisé dans les soins de santé. Notre main-d’œuvre mondiale passionnée renforce l’expertise locale et les diverses compétences avec les données, la science et la technologie pour fournir des solutions d’implication sur mesure qui aident les clients à repenser leur façon d’interagir avec leurs patients, les payeurs, les individus et les fournisseurs afin d’améliorer les résultats des traitements. Notre mission est de travailler en partenariat avec nos clients, d’améliorer des vies en aidant les professionnels de soins de santé et les patients à obtenir les médicaments, les connaissances et le soutien dont ils ont besoin.   Nous croyons en nos valeurs : Nous donnons à chacun les moyens d’agir, nous relevons les défis, nous travaillons ensemble, nous nous demandons ce qui se passerait si…, nous faisons ce qu’il faut, et nous vous demanderons comment vos valeurs personnelles s’alignent avec ces valeurs. 

Pour en savoir davantage sur Inizio Engage, visitez notre site :  https://inizio.health/ 

Vous ne répondez pas à toutes les exigences du poste ? Pas de souci ! Nous sommes déterminés à créer un lieu de travail diversifié, inclusif et authentique. Si vous êtes enthousiasmé par ce poste, mais que votre expérience ne correspond pas parfaitement à toutes les qualifications, nous vous encourageons à postuler quand même. Vous pourriez être la bonne personne pour ce poste ou un autre.

Bilingual Customer Care Coordinator

Inizio Engage is seeking a Bilingual Customer Care Coordinator to triage and respond to a variety of client customer call types and emails, routing inquires to the appropriate client personnel or departments. Responsibilities include: intake and documentation of product quality complaints and adverse events, first level technical support, and collecting demographic data and disposition for product, sample and literature fulfillment. The role requires accurate logging in database systems, adherence to regulatory and client protocols and excellent customer service skills in a fast paced, customer-centric environment.

Job Duties & Responsibilities:

• Triage inbound phone calls received from client customers efficiently and with a high degree of professionalism and excellent customer service

• Triage and respond to electronic inquiries efficiently and in accordance with client guidelines

• Maintain excellent quality standards for all client programs; adhere to program scripts and guidelines

• Accurately collect information required by individual programs and correctly capture it in specific program databases

• Completely and accurately document and/or triage all electronic and telephonic inquiry requests

• Process or triage Adverse Events and Product Quality Complaints in compliance with Inizio, Client and regulatory guidelines

• Exhibit highly effective communication and tele-management skills

• Converse with callers in an empathetic manner and facilitate the callers in their ability to understand terminology, as needed

• Possess and utilize effective organizational and time management skills to manage customer interactions

• Navigate efficiently in multiple databases simultaneously

• Adhere to all company policies and Standard Operating Procedures

• Display flexibility within department to maximize utilization, including performing administrative and non-telecommunication duties as needed

• Must safeguard patient privacy and confidentiality by following the guidelines set forth in the Privacy and Security Rules of the Health Insurance Portability and Accountability Act (HIPAA)

Ownership and Accountability:

• Understands how one’s own contribution impacts results

• Consistently meet or exceed minimum quality and productivity KPIs

• Understands what the organization delivers and our position within a global context

• Builds a network of useful contacts to help get things done more efficiently

• Is proactive and anticipatory with solutions to problems in the business

• Seeks to stretch own capability, willing to operate outside of comfort zone

Requirements & Qualifications:

• Bachelor’s degree or equivalent work-related experience

• Fluently Bilingual in English and French (oral and written)

• Experience in a fast-paced customer service-based role strongly preferred

• Excellent verbal, written and listening communication skills

• Pleasant telephone manners

• Experience in a high-volume call center strongly preferred

• Solution driven, strong time management and organizational skills

• Strong technical ability with excellent computer skills, can navigate through different database systems and ability to learn new software applications.

• Ability to work effectively both autonomously and in a team environment

• Flexible and adaptable to meet scheduling and organizational needs; An 8-hour shift with allocated breaks can vary between 8 am- 8 pm EST

Our Benefits:

• Health Benefits as of day 1 of employment 

• Length of Service Awards 

• Quarterly Star Awards 

• Yearly Inizio Circle of Excellence Awards 

• Referral bonus

• Library of online training courses 

The salary range for the Bilingual Customer Care Specialist role is between $50,000-$56,000 CAD.

About Inizio Engage:  

Inizio Engage is a strategic, commercial, and creative engagement partner that specializes in healthcare. Our passionate, global workforce augments local expertise and diverse mix of skills with data, science, and technology to deliver bespoke engagement solutions that help clients reimagine how they engage with their patients, payers, people and providers to improve treatment outcomes. Our mission is to partner with our clients, improving lives by helping healthcare professionals and patients get the medicines, knowledge and support they need.     

We believe in our values: We empower everyone/We rise to the challenge/We work as one/We ask what if/We do the right thing, and we will ask you how your personal values align to them.   

To learn more about Inizio Engage, visit us at:  https://inizio.health/ 

Don't meet every job requirement? That's okay! We are dedicated to building a diverse, inclusive, and authentic workplace. If you're excited about this role, but your experience doesn't perfectly fit, please apply directly through our Careers page. We're excited to meet you!