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Aufgaben
Als Verantwortliche:r für die Cloud‑ und Voice‑Telefonie im Contact Center konzipierst, entwickelst und betreibst Du die cloudbasierte Voice‑Plattform inklusive VoIP‑/SIP‑Standards und Plattformintegrationen. Du stellst einen stabilen, skalierbaren Betrieb sicher und steuerst sowie priorisierst die erforderlichen Entwicklungs‑ und Umsetzungsteams.
Du definierst, konzipierst und implementierst intelligente Routing‑, Priorisierungs‑ und Übergabelogiken über alle Kontaktkanäle hinweg – inklusive reibungsloser Bot‑zu‑Agent‑Übergaben. Ziel ist eine messbare Steigerung von Effizienz, Erreichbarkeit und First‑Time‑Resolution.
Die Konzeption, Optimierung und Weiterentwicklung von Routing‑Mechanismen wie Skill‑Based‑Routing, Priorisierung und Lastverteilung gehört ebenso zu Deinem Verantwortungsbereich wie die Sicherstellung eines kontextbasierten, kundenorientierten Routings.
Du gestaltest kanalübergreifende End‑to‑End‑Customer‑Journeys über Voice, Chat, E‑Mail, Messaging und Self‑Service hinweg und ermöglichst nahtlose Kanalwechsel ohne Verlust von Kontext oder Kundendaten. Dabei modellierst Du Dialoge und Customer Flows auf Basis von Nutzerverhalten, Kanalpräferenzen und Wechselwahrscheinlichkeiten.
Die Definition klarer Übergabelogiken und die reibungslose Zusammenarbeit zwischen Automatisierungslösungen (Voice‑/Chatbots) und Service‑Teams stellst Du durch klare Konzepte und operative Steuerung sicher.
Du verantwortest die Integration der Contact‑Center‑Lösungen in Cloud‑Infrastrukturen und Umsysteme wie CRM, Self‑Service‑Plattformen und Backend‑Systeme (z. B. Zendesk) und entwickelst die skalierbare Omnichannel‑Zielarchitektur kontinuierlich weiter.
Die Weiterentwicklung KI‑gestützter Voice‑Bots und Dialogsysteme treibst Du aktiv voran, analysierst deren Performance und optimierst sie kontinuierlich. Dabei übernimmst Du die Auswahl und Steuerung relevanter Technologiepartner.
In der bereichsübergreifenden Zusammenarbeit steuerst Du Themen und Entscheidungen unter Einbeziehung aller relevanten Stakeholder und Managementebenen und sorgst für eine effiziente, wirkungsorientierte Umsetzung.
Anforderungen
Du verfügst über ein technisches oder wirtschaftsnahes Studium, z. B. in Informatik, Wirtschaftsinformatik oder Nachrichtentechnik – oder bringst eine vergleichbare praktische Erfahrung mit.
Darüber hinaus besitzt Du fundierte Kenntnisse im Bereich moderner Contact‑Center‑Technologien, insbesondere cloudbasierter und/oder KI‑gestützter Dialogsysteme.
Mehrjährige Berufserfahrung in der Gestaltung, Integration und dem Betrieb moderner Contact‑Center‑ und Telefonieplattformen – insbesondere im Cloud‑Umfeld – sowie fundiertes Know‑how in VoIP‑/SIP‑ und Routing‑Architekturen zeichnen Dich aus.
Du hast praktische Erfahrung mit Omnichannel‑Setups und der Orchestrierung kanalübergreifender Customer Journeys, inklusive Kontextübernahme bei Kanalwechseln.
Kenntnisse in der Systemintegration (z. B. CRM‑ und Backend‑Anbindungen) sowie idealerweise Erfahrung mit Voice‑Bots oder KI‑gestützten Dialoglösungen ergänzen Dein Profil. Die Zusammenarbeit in agilen, interdisziplinären Teams und ein sicheres Stakeholder‑Management sind Dir vertraut.
Eine ausgeprägte Fähigkeit zur Priorisierung und zum Ausgleich unterschiedlicher Anforderungen im Sinne einer Gesamtoptimierung zeichnet Deine Arbeitsweise aus.
Hohe Eigenverantwortung, eine strukturierte Vorgehensweise sowie starkes analytisches Denkvermögen runden Dein Profil ab.
Zusatzinformationen
Um ein exzellentes Kundenerlebnis sicherzustellen und gleichzeitig Effizienz, Skalierbarkeit und Zukunftsfähigkeit unserer Serviceorganisation zu gewährleisten, entwickeln wir unsere Contact-Center-Landschaft konsequent weiter – technologisch, prozessual und entlang integrierter Customer Journeys.Telefon:
+49 (173) 3801388E-Mail:
valerie.chilla@enercity.de
