Customer Service Team Lead – Deutschsprachig (m/w/d)

Department: Customer Experience

Employment Type: Full Time

Location: Korneuburg, Austria

Description

Als Customer Service Team Lead – Deutschsprachig (m/w/d) führst und entwickelst Du ein Team von Customer Support Agents und stellst sicher, dass unsere Kund:innen über alle Kanäle hinweg exzellent betreut werden – darunter Telefon, E-Mail, WhatsApp, Webchat und Social Media.


Du verantwortest die Teamleistung, coachst Deine Kolleg:innen, bearbeitest eskalierte Anfragen, überwachst KPIs und treibst kontinuierliche Verbesserungen voran. Gleichzeitig förderst Du eine positive, motivierende und leistungsstarke Teamkultur.

•  Kennenlernen unserer Tonalität, Systeme und Customer-Service-Prozesse 
•  Begleitung erfahrener Kolleg:innen, um Customer Journeys, Abläufe und Best Practices zu verstehen 
•  Aufbau von Sicherheit in der Teamführung und im Umgang mit eskalierten Kundenanliegen 

•  Eigenständige Steuerung von Teamleistung und operativen Abläufen mit Professionalität und Präzision 
•  Effiziente und faire Lösung eskalierter Anfragen als Vorbild für Dein Team 
•  Coaching und Weiterentwicklung Deiner Teammitglieder zur Erreichung hoher Qualitätsstandards und KPIs 
•  Aufbau von Vertrauen durch klare, zeitnahe und transparente Kommunikation 

•  Verantwortung für Teamleistung, KPIs und Servicequalität übernehmen 
•  Kontinuierliche Identifikation und Umsetzung von Verbesserungen in Prozessen, Schulungen und Abläufen 
•  Förderung einer engagierten, motivierten und leistungsstarken Teamkultur 

•  Führung eines deutschsprachigen Teams zur Sicherstellung exzellenten Kundenservices über alle Kanäle hinweg 
•  Professionelle und empathische Bearbeitung eskalierter Beschwerden und komplexer Anfragen 
•  Erreichen und Übertreffen von KPIs in Bezug auf Qualität, Effizienz und Kundenzufriedenheit 
•  Enge Zusammenarbeit mit internen Stakeholdern zur Erreichung von Unternehmenszielen und Sicherstellung einer nahtlosen Customer Journey 
•  Entwicklung, Coaching und Unterstützung der Teammitglieder zur Entfaltung ihres vollen Potenzials 

•  Führung, Motivation und Coaching eines Teams deutschsprachiger Customer Support Agents 
•  Steuerung der Teamleistung sowie Einhaltung von SLAs, KPIs und internen Richtlinien 
•  Planung von Einsatzzeiten, Workloads und Aufgabenverteilung im Team 
•  Effiziente Bearbeitung komplexer oder eskalierter Kundenanliegen 
•  Unterstützung bei Recruiting, Onboarding und Weiterentwicklung neuer Teammitglieder 
•  Zusammenarbeit mit internen Teams zur Sicherstellung reibungsloser Übergaben und eines konsistenten Kundenerlebnisses 
•  Förderung von Teamengagement, Wellbeing und kontinuierlichen Verbesserungsinitiativen 

Key Responsibilities

Key Goals & Objectives:

• Lead a German-speaking team to deliver exceptional customer service across all channels.
• Resolve escalated complaints and complex queries effectively and empathetically.
• Ensure team meets and exceeds KPIs for quality, efficiency, and customer satisfaction.
• Collaborate with internal stakeholders to achieve business objectives and ensure a seamless customer journey.
• Develop, coach, and support team members to reach their full potential.

Key Responsibilities:

• Lead, motivate, and coach a team of German-speaking support agents.
• Manage team performance, SLAs, KPIs, and adherence to policies.
• Oversee scheduling, workloads, and team workstreams.
• Handle complex or escalated customer interactions efficiently.
• Support recruitment, onboarding, and development of new team members.
• Collaborate with internal teams to ensure smooth handovers and aligned customer support.
• Promote team engagement, wellbeing, and continuous improvement initiatives.

Fähigkeiten, Kenntnisse & Erfahrung

•  Fließende Deutschkenntnisse in Wort und Schrift 
•  Mindestens 1 Jahr Führungserfahrung in einem kundenorientierten Umfeld 
•  Ausgeprägte Serviceorientierung und Erfahrung im Umgang mit eskalierten Beschwerden 
•  Nachweisliche Fähigkeit, Teams zu coachen, zu entwickeln und zu motivieren 
•  Kenntnisse grundlegender HR-Prozesse und -Richtlinien 
•  Datenaffine Arbeitsweise und hohe Detailgenauigkeit 
•  Belastbarkeit, Anpassungsfähigkeit und positive Einstellung 
•  Gute technische und systemseitige Kenntnisse 
•  Fähigkeit, KPIs, Ziele und SLAs zuverlässig zu erreichen 

•  Erfahrung in vertriebsnahen Support-Teams mit ambitionierten Zielvorgaben 
•  Erfahrung im Umgang mit CRM-Systemen 
•  Erfahrung in der Steuerung von Inbound- und Outbound-Operations