Entité : e-commerce Europe
Département : Client & Service
Date : dès que possible
Statut : cadre – CDI
Lieu de travail : Paris 9e
Disponibilités requises occasionnellement les samedis et jours fériés. Déplacements réguliers en Europe.
Dans quel cadre travaillerez-vous ?
L’activité e-commerce Europe assure la distribution en ligne des produits Hermès dans 16 pays européens, ainsi que le service client des magasins européens. Elle joue un rôle central dans la transformation omnicanale des activités retail européennes. L’équipe Hermès.com Europe (Hermès Distribution Europe) est aujourd’hui composée de plus de 110 personnes réparties en 5 équipes : Direction Merchandising et Data, Direction Finance et Projets, Direction Opérations, Direction RH et Direction Client et Service.
Au sein de la Direction Client & Service, vous travaillez en support à l’activité commerciale de l’entité, en lien étroit avec l’équipe Merchandising et Data, Customer Experience et l’équipe du Centre de Relation Client (CRC) composée de 60 passionnés de la relation client.
Quel sera votre rôle ?
Dans le cadre de son expansion, Hermès.com Europe souhaite renforcer sa présence auprès des clients finaux et prescripteurs A&D (architectes, décorateurs, ensembliers), en valorisant ses collections Maison & Lifestyle.
L’objectif est triple :
- Développer le chiffre d’affaires sur les catégories mobilier, objets de décoration, luminaires, art de la table et sur les projets Hermès Horizons
- Conquérir de nouveaux clients et les fidéliser
- Accroître la visibilité et le rayonnement d’Hermès dans les projets d’aménagement intérieur
Rattaché(e) à l’une des E-Store Manager Hermès.com Europe, vous collaborez avec les équipes Merchandising, opérations, logistiques, les magasins européens et les responsables Métier Maison pour assurer cohérence, qualité et fluidité de l’expérience client.
Au quotidien, voici en quoi consistera votre travail :
1. Développement commercial et relation client
- Participer au développement du chiffre d’affaires du segment Maison & Lifestyle et atteindre les objectifs commerciaux fixés, grâce à un plan d’actions ciblé
- Accompagner les clients A&D et particuliers dans leur parcours d’achat en ligne, sur projet et en magasin, en proposant des recommandations sur mesure et un conseil expert
- Établir des relations durables avec les prescripteurs et clients stratégiques, en valorisant l’excellence Hermès et en anticipant leurs besoins
- Etablir et faire grandir votre portefeuille client
- Gérer les demandes complexes avec l’ensemble des parties prenantes au projet pour en garantir la réussite (dimensions, matériaux, personnalisation, disponibilité…) avec rigueur et élégance
2. Gestion et coordination des commandes
- Suivre les projets Maison & Lifestyle, du premier contact à la livraison, en coordination avec magasins, Métier, logistique et transporteurs. Dans ce cadre, des déplacements pour superviser le processus sont à prévoir.
- Gérer les commandes volumineuses et/ou sur mesure, les retours et demandes spécifiques avec précision
- Garantir une expérience client irréprochable, fidèle aux standards Hermès, en lien avec l’ensemble des services concernés
3. Evénements et formation
- Collaborer avec les boutiques européennes Hermès pour organiser des mises en avant mobilier, travailler sur la liste d’invités, optimiser le stock Europe, et organiser les rendez-vous en 1 to 1 clients
- Participer à des événements, salons et d’autres évènements clés pour renforcer la présence de la Maison auprès des prescripteurs et clients stratégiques
- Collaborer avec le métier Maison pour déployer la connaissance métier auprès des équipes
- Former et partager les bonnes pratiques avec les équipes internes H.com avec les équipes magasins sur le segment Maison & Lifestyle
4. Reporting et amélioration continue
- Effectuer le suivi et l’analyse des projets en cours et le suivi du chiffre d’affaires généré et en commande
- Suivre de bout en bout les commandes et remonter les retours clients pour améliorer les parcours d’achat et contenus digitaux
- Participer à la veille concurrentielle et proposer des initiatives commerciales innovantes
Ce poste est fait pour vous si vous avez :
- Une expérience confirmée dans la vente, le conseil ou la prescription dans l’univers A&D, architecture intérieure, design, décoration ou luxe
- Une forte orientation commerciale : capable de développer un portefeuille clients, identifier des opportunités et conclure des ventes à forte valeur
- Une expertise produit : Forte appétence pour le mobilier, objets de décoration, arts de la table et lifestyle : sens de l’esthétique et des tendances
- Du réseau et un excellent relationnel : excellent contact avec prescripteurs et clients exigeants, capacité à fidéliser sur le long terme
- De la proactivité et sens du service : sait anticiper les besoins, gérer des projets complexes et garantir une expérience client exigeante
- De l’agilité digitale : maîtrise Pack Office, CRM et Photoshop, compréhension de l’e-commerce et du parcours omnicanal
- Anglais bilingue, une autre langue européenne est un grand plus
